U kunt het beste van tevoren goed nadenken over hoe het belplan eruit komt te zien. Werk dit eventueel schematisch uit. Het belplan kan uw processen en bedrijfsstrategie perfect ondersteunen. In het belplan kunt u alle mogelijke functionaliteiten uitstekend combineren, zoals een keuzemenu, wachtrij, doorverbinden op basis van CallerID, naar voicemail schakelen, enz.
Telefonie is een zeer belangrijk onderdeel van de klantcommunicatie. Laat iemand van de organisatie, die de processen beheert en beschrijft, het belplan onderdeel van die processen maken. Bespreek regelmatig met medewerkers of het belplan naar wens werkt.
Eenvoudig belplan
We helpen u graag alvast op weg met het volgende stappenplan. Als u deze stappen volgt, krijgt u een eenvoudig belplan dat ervoor zorgt dat uw klanten efficiënt en vriendelijk worden geholpen.
Stap 1: telefoonnummers en doorkiesnummers
Zorg er eerst voor dat u een hoofdtelefoonnummer hebt. Vervolgens maakt u voor iedere werknemer een eigen doorkiesnummer (extensie). Zij kunnen elkaar onderling makkelijk bereiken maar kunnen dan desgewenst ook direct van buitenaf gebeld worden. U doet dit in het menu Belplan/Extensies. Meer uitleg leest u in dit artikel.
Stap 2: openingstijden
Eén van de meest frustrerende ervaringen voor een beller is een telefoon die eindeloos overgaat voordat duidelijk wordt dat het bedrijf gesloten is. Het implementeren van openingstijden voorkomt deze ergernis. Hiermee kunnen bellers buiten werktijden direct geïnformeerd dat het kantoor nu niet bereikbaar is. U kunt ze meteen doorverwijzen naar bijvoorbeeld een voicemail of een extern nummer voor noodgevallen.
Een openingstijdenregel verbindt bellers met een van tevoren ingestelde locatie, nummer of menu, afhankelijk van de voorwaarden die u zelf instelt. Deze regels kunnen voor individuele telefoons ingesteld worden, maar ook voor een heel netwerk.
Het is ook mogelijk om meerdere openingstijden in te geven, bijvoorbeeld voor een specifieke afdeling of een afsprakendienst.
U maakt de tijdregels aan in het menu Services/Tijdregels. Meer informatie leest u in dit artikel.
Stap 3: keuzemenu
Een keuzemenu geeft de beller een aantal opties nadat ze een telefoonnummer gebeld hebben, waarbij de beller door middel van de toetsen van de telefoon een keuze kunnen maken. Meestal is dit het eerste dat een beller tegenkomt. Keuzemenu’s kunnen bellers naar wachtrijen, persoonlijke extensies, voicemails of andere onderdelen leiden.
U kunt het beste uitschrijven hoe uw keuzemenu eruit dient te zien. Zo ziet u ook snel wat u nog nodig heeft om de keuzes te kunnen toevoegen in uw pbx. Zo kan het zijn dat u een keuze opneemt waarmee de beller naar een wachtrij wordt geleid. U dient de wachtrij dan eerst aan te maken.
U maakt keuzemenu’s aan in het menu Acties/Keuzemenu. Hoe u een of meerdere keuzemenu’s kunt maken, leest u in dit artikel.
Stap 4: belgroepen en wachtrijen
Wanneer een beller door het menu naar een specifieke afdeling gestuurd wordt, zal één van de beschikbare werknemers op moeten nemen. Om dit soepel te laten verlopen, kunt u belgroepen gebruiken en/of wachtrijen.
Belgroep
Een belgroep is een manier om bellers aan werknemers te koppelen. U maakt een groep gebruikers binnen het telefoonsysteem aan in het menu Acties/Belgroepen.
Zeker voor kleinere ondernemingen met weinig bellers is een belgroep erg geschikt. Wanneer er maar zelden klanten in de wachtrij staan, is dit een praktische oplossing om telefoontjes aan werknemers toe te wijzen. Lees hier meer over in dit artikel.
Wachtrij
Wachtrijen zijn nuttig voor klantenserviceteams en andere afdelingen die veel binnenkomende oproepen krijgen. Een wachtrij handelt d bellers af volgens een van tevoren in te stellen mechanisme (doorgaans in volgorde van binnenkomst).
De wachtrij functie kan erg van pas komen wanneer een bepaalde afdeling of persoon veel gebeld wordt. Of bijvoorbeeld als je een telefonisch spreekuur hebt, zoals de huisarts. Om u de mogelijkheden duidelijk uit te leggen, hebben we hierover een casus uitgewerkt.
U maakt wachtrijen aan in het menu Acties/Wachtrij. Uitgebreide uitleg over de wachtrij leest u in dit artikel.
Stap 5: voicemail
Er moet altijd een mogelijkheid geboden worden om een voicemail achter te laten wanneer de beller niemand aan de lijn krijgt. Ontwerp uw belplan dus zo, dat een beller op zijn minst een voicemail kan inspreken, bij vrijwel elke keuze in het menu.
U kunt er ook voor kiezen om dit soort telefoontjes door te verbinden naar een externe telefoonlijn, een spraakopname, een noodbelgroep of een professionele opneem-dienst.
In het menu Acties/Voicemail kunt u voicemailboxes aanmaken en beheren. In dit artikel leest u meer hierover.
Stap 6: Inspreken berichten en wachtmuziek bepalen
Wanneer u weet hoe het belplan eruit komt te zien, kunt u de verschillende berichten inspreken die passen bij de juiste momenten in het belplan. Ook kunt u zelf eventueel wachtmuziek toevoegen. Lees meer hierover in het artikel over wachtmuziek, of over het opnemen van geluiden en berichten.
Stap 7: Bouw het belplan
Als u weet hoe het belplan eruit moet komen te zien én u heeft in alle stappen de nodige functionaliteiten aangemaakt (zoals tijdregels, voicemailboxen, wachtrij, keuzemenu etc.), kunt u het belplan daadwerkelijk gaan maken in de pbx.
U maakt hiertoe regels aan in het menu Belplan/Inkomend. Hoe dit in zijn werk gaat, leest u in dit artikel.
Test en verbeter!
Test nu zelf uw belplan om te zien of het naar behoren werkt. Daarnaast loont het om het belplan regelmatig te controleren, zodat u weet of alles nog klopt.
Geavanceerd belplan
U kunt het belplan zo geavanceerd maken als u wilt en het verfijnen tot in de details. Het belplan ontwikkelt zich in de loop van de tijd door veranderingen in uw organisatie en door wensen van medewerkers.
Naast de eerdergenoemde stappen, kunt u ook andere functionaliteit onderbrengen in het belplan.
Denk daarbij aan:
- Het opnemen van conferentiekamers in het belplan: als er naar een bepaald nummer gebeld wordt om deel te nemen aan een conference call, kan de beller meteen naar de juiste conferentiekamer geleid worden.
- Het doorschakelen naar de receptiemodule. Op deze manier kunt u bellers bijvoorbeeld in het keuzemenu de optie geven om een medewerker aan de lijn te krijgen.
- Het gebruik van schakelaars. Als u schakelaars opneemt in uw belplan, kunt u eenvoudig inspelen op bijzondere omstandigheden. Bijvoorbeeld als uw kantoor eenmalig een middag niet geopend is; u kunt een schakelaar omzetten, die vanaf de sluiting bijvoorbeeld een speciale boodschap afspeelt voor de bellers. Of als u bij feestdagen op een andere manier bereikbaar wilt zijn, kunt u dat eenvoudig aanzetten met een schakelaar.
- Het opnemen van gesprekken. U kunt ervoor kiezen om álle gesprekken altijd op te nemen, maar als u specifiek bepaalde gesprekken wilt opnemen, kunt u dat ook regelen in het belplan. Bijvoorbeeld de gesprekken komend vanaf een bepaald telefoonnummer of van een specifieke afdeling.
De mogelijkheden zijn eindeloos. Bekijkt u in dit artikel de mogelijke regels die u kunt gebruiken in uw belplan.
Heeft u hulp nodig bij het maken van uw belplan of komt het voor dat uw klanten niet goed geholpen worden door de instellingen van uw belplan, laat het ons weten: wij denken graag met u mee!