Af en toe bereiken ons berichten dat het instellen en het gebruik van de wachtrij-functionaliteit in de Axeos-pbx ingewikkeld is. Dat is ook zo; de wachtrij kan zo divers worden ingesteld en helemaal naar uw wensen worden ingericht, dat het aantal mogelijkheden enorm is. En dat kan het complex maken.

Daarom willen we graag de voordelen van de wachtrij aan u uitleggen en hoe u deze het beste kunt instellen want met een goed werkende wachtrij zult u merken dat de klanttevredenheid omhoog gaat.

Wat kun je met een wachtrij?

Met één of meerdere wachtrijen kun je in principe een onbeperkt aantal telefoongesprekken opvangen. De beperking zit hem in het feit dat jij of de telefoniste maar één persoon tegelijk te woord kan staan. Bij organisaties met hoge piekdrukte is het handig om tijdens deze momenten een wachtrij in te stellen.

Een wachtrij wordt meestal gebruikt na een keuzemenu of voor een afdeling met veel bellers. De bellers worden opgevangen in de wachtrij en krijgen een wachtmuziek of een informatieve boodschap te horen. Hierdoor weten de bellers dat het wat drukker is en dat ze even moeten wachten.

Zodra een medewerker vrij is, zal de volgende beller worden doorgeschoven. Deze wordt standaard in de volgorde ‘first in, first out’ doorgezet. Maar er zijn ook andere volgordes in te stellen. Dus dat niet de medewerker die als eerste vrij is het gesprek krijgt, maar bijvoorbeeld diegene die de kortste gesprekken heeft of  juist degene met de minste gesprekken.

Je kunt ook instellen dat medewerkers na het telefoongesprek nog even de tijd hebben om nog administratieve handelingen te doen voordat ze het volgende telefoongesprek krijgen.

Het gebruik van een wachtrij kan een uitkomst bieden voor huisartsen(praktijken) of tandartsen, voor het telefonisch spreekuur of de afsprakenlijn. Ook verkooporganisaties en klantenservices met veel inkomende gesprekken hebben veel profijt van het gebruik van een wachtrij.

Klanttevredenheid

En als je de beller de mogelijkheid biedt om, bij grotere drukte, ervoor te kiezen om niet te hoeven wachten maar teruggebeld te worden, vergroot je daarmee direct de klanttevredenheid!

Als u het idee heeft dat uw wachtrij niet naar behoren werkt en er meer uit te halen is, laat het ons dan weten. Wij helpen u graag bij het goed instellen maar we denken ook graag mee met u mee over hoe de wachtrij bij uw organisatie het beste zou werken.

Handleidingen

We hebben onze handleidingen over het gebruik en instellen van de wachtrij nog eens nagelopen en waar mogelijk eenvoudiger uitgelegd. Omdat er zoveel mogelijkheden zijn, kan het gebeuren dat sommige instellingen elkaar ‘in de weg zitten’ waardoor de wachtrij anders kan werken dan u had verwacht.

In onze kennisbank hebben we een aantal artikelen en handleidingen over de wachtrij geplaatst: