In dit artikel wordt uitgelegd wat een wachtrij is en hoe deze ingezet kan worden in uw organisatie. Dit wordt uitgelegd aan de hand van een casus.

Wat is een wachtrij?

Een wachtrij maakt het mogelijk om op drukke momenten te zorgen dat de bellers gedoseerd aan de beschikbare werknemers (= ‘agents’) worden aangeboden.

Een agent kan in- en uitloggen op een wachtrij. Het is ook mogelijk om de status van een medewerker aan te passen en via een knop het telefoontoestel aan te geven dat de betreffende medewerker bijvoorbeeld met pauze is. Wanneer de medewerker weer telefonisch bereikbaar is, kan de status eenvoudig aangepast worden.

Je hebt verschillende mogelijkheden om een wachtrij helemaal naar wens in te richten. Zo kun je bijvoorbeeld zelf kiezen welke wachtmuziek je wilt laten horen aan je klant (of misschien wil je juist geen wachtmuziek).

Je kunt aangeven hoelang een beller in de wacht mag blijven staan voordat deze wordt doorverbonden met (bijvoorbeeld) je antwoordapparaat.

Ook voegt u de queue agents (wachtrij agenten) toe: dit zijn de gebruikers die in de groep de gesprekken kunnen aannemen.

Andere functionaliteiten bij een wachtrij zijn bijvoorbeeld:

• Een welkomsttekst:
  Bijvoorbeeld: “Welkom bij organisatie ABC. Een moment geduld alstublieft, al onze medewerkers zijn in gesprek. U wordt zo snel mogelijk doorverbonden met een van onze medewerkers”.
• Aankondiging van wachttijd
  Bijvoorbeeld: “De wachttijd bedraagt op dit moment circa 2 minuten. Bedankt voor uw geduld. U kunt ons ook mailen, naar info@bedrijfsnaam.nl”.
• Aankondiging van positie
  Bijvoorbeeld: “Op dit moment bent u beller nummer 2. Blijft u aan de lijn, we doen ons uiterste best om u zo spoedig mogelijk te woord te staan”.
• Teruggebeld worden

Als de beller niet wil wachten in de wachtrij, is het mogelijk de wachtrij te verlaten om aan te geven dat hij/zij teruggebeld wil worden. De agent hoeft hier niets extras voor te doen, de pbx belt automatisch het nummer.

• Voicemail naar mail
  Je kunt bellers ook de mogelijkheid geven om een voicemailbericht achter te laten. Je kunt de voicemail vervolgens naar jouw e-mailadres laten versturen. Deze wordt als .wav of mp3 als bijlage toegevoegd.
• Prioritering
  Maak je gebruik van meerdere wachtrijen en wil je één wachtrij gebruiken als spoedlijn wachtrij? Dan is het mogelijk om deze een hogere prioriteit te geven, zodat de belangrijkste oproepen voorrang krijgen.

Naadloze combinatie met andere functies

Als u een of meerdere wachtrijen heeft aangemaakt, kunt u deze via regels in uw belplan en keuzemenu’s integreren.

Een keuzemenu laat zich goed combineren met één van de andere functies in uw pbx, zoals: een wachtrij, een gesloten-melding, het digitale antwoordapparaat en gesprekken opnemen.

Voorbeeld van een wachtrij: Afspraken maken bij de dokterspraktijk

Omdat bij de dokterspraktijk is gebleken dat er tussen 8.00 en 10.00 uur heel veel gebeld werd voor het maken van een afspraak bij de dokter, heeft de praktijk besloten om deze gesprekken in een wachtrij te plaatsen voor een betere afhandeling.

Men belt de dokterspraktijk en krijgt een keuzemenu. Nr 2. is het maken van een afspraak.
IS het tussen 7.58 en 9.59 uur? Ja, dan wordt de beller in de wachtrij geplaatst.
Nee, de beller krijgt bericht dat afspraken alleen gemaakt kunnen worden tussen 8.00 en 10.00 uur.

Om 8 uur starten de eerste 2 praktijkassistenten met werken.  Zij loggen in op de wachtrij via hun computerscherm.

Er is al een beller in de wachtrij. Er is voor gekozen dat mensen al 2 minuten eerder kunnen bellen. Zij zullen dan 2 minuten (extra) in de wachtrij staan.

Medewerker A krijgt het gesprek en handelt dit af. Naarmate het drukker wordt, kiest de pbx telkens de beschikbare medewerker en als ze beiden beschikbaar zijn, kiest de pbx degene die het langst geen gesprek heeft gehad.

Na elk gesprek krijgt de praktijkassistent 30 seconden geen nieuwe oproep zodat hij/zij de vorige afspraak administratief helemaal kan afhandelen en dan helemaal klaar is voor de volgende oproep.

De bellers horen in de wachtrij muziek en krijgen tijdens het wachten de boodschap te horen dat ze ook teruggebeld kunnen worden zodat ze niet meer hoeven te wachten aan de telefoon. Ook kunnen ze eventueel een voicemailbericht achterlaten. Als de beller besluit in de wachtrij te blijven, zal deze met tussenpozen van 30 seconden horen hoeveel bellers er nog voor hem zijn. Als hij aan de beurt is, hoort hij de telefoon overgaan en de agent neemt op.

Om 9 uur komt de 3^e praktijkassistent op het werk. Zij heeft normaal gesproken ander werk maar ziet vandaag dat de 2 collega’s het erg druk hebben met het maken van afspraken. Ze besluit even bij te springen door ook in te loggen op de wachtrij. De pbx is zo ingericht dat zij alleen gesprekken krijgt wanneer de 2 collega’s al in gesprek zijn en er nóg een beller is.

Als medewerker B voor zichzelf en de collega’s even een kopje koffie gaat halen, zet hij zichzelf op pauze. De gesprekken komen nu tijdelijk niet meer bij hem totdat hij terug is en de pauzeknop weer uitschakelt. Hierdoor zal zijn telefoon niet onnodig rinkelen terwijl hij er niet is.

Er kunnen maximaal 20 mensen tegelijk in de wachtrij staan. De 21^ste beller zal de boodschap krijgen dat het momenteel erg druk is en dat hij/zij naar wens teruggebeld kan worden, een voicemail kan achterlaten of kan ophangen. Als de beller geen keuze maakt, wordt de verbinding verbroken.

Als een beller dringend hulp nodig heeft, kan deze in het keuzemenu op 9 drukken. Op dat moment krijgen alle medewerkers de oproep, ook als ze al in gesprek zijn. Iedereen ziet in het display dat het om een noodgeval gaat en kan het gesprek aannemen.

Om 10 uur zien de praktijkassistenten dat er nog 2 wachtenden in de wachtrij staan en handelen deze nog af. Er komen geen nieuwe wachtenden meer bij. Als de laatste 2 gesprekken afgehandeld zijn, loggen de medewerkers uit uit de wachtrij.