Essentiële stappen

Als u een probleem heeft is het essentieel om antwoord te krijgen op de volgende drie vragen:

• Wat gebeurde er?
• Wat verwachtte u dat er zou gebeuren?
• Hoe kunt u reproduceren wat er gebeurde?

Zonder deze antwoorden wordt het lastig om het probleem op te lossen. Aanvullend op deze antwoorden zijn de volgende stappen handig om te nemen:

1. Hoeveel telefoons zijn onderdeel van het probleem Eén? Werken de andere telefoons goed?
2. Doet het probleem zich op één of meerderde pbx-en voor?
3. Controleer of de internetverbinding en al uw netwerk-toestellen werken. Denk daarbij ook aan de firewall instellingen, aan NAT-zaken, kapotte switch opoorten, kabels, connectors, DSL modem, ISP stortingen etc.

Spraakproblemen

Spraak problemen zoals eenrichtingsgeluid of wegvallende spraak kunnen heel vaak herleid worden tot LAN problemen bij de klant. Zorg ervoor dat u SIP ALG heeft uitgezet in uw router/firewall.
Hoewel SIP ALG bedoeld is om gebruikers met een eigen IP-adres te helpen, maakt SIP-ALG helaas vaak meer kapot dan het oplost. SIP ALG wijzigt SIP-pakketten op onverwachte manieren, beschadigt ze en maakt ze onleesbaar. Dit kan tot onverwacht gedrag leiden, zoals het niet registreren van VoIP telefoons en het uitvallen van inkomende oproepen.

De pbx heeft SIP ALG niet nodig. Het is daarom beter dat SIP ALG, ICE, Stun word uitgezet in de router.

De problemen die veroorzaakt kunnen worden door SIP ALG zijn o.a.:

• Eenrichtingsgeluid bij het opnemen van een telefoongesprek.
• Geen geluid bij aanname van het telefoongesprek.
• Gesprekken doorverbinden mislukt.
• Kan een gesprek niet in de wacht zetten.
• Kan een oproep niet uit de wacht halen.
• Slechts 1 telefoon in een belgroep rinkelt niet.
• Slechts 1 telefoon in een belgroep rinkelt wel.

Het verzamelen van nog meer informatie over uw probleem

Om meer informatie te kunnen verzamelen, logt u in op de pbx met gebruik van SSH. Als u met Windows werkt, kunt u PuTTY gebruiken als client. Als u MacOS heeft, gebruikt u de ingebouwde Terminal applicatie.

1. login als admin met ssh op uw pbx (check de pbx firewall als u niet kunt verbinden);
2. log dan in op de Axeos PBX console door het ingeven van het commando aox_console. U zult de “CLI>” prompt zien;
3. voer core set verbose 7 uit om meer debugging data te zien (die u kunt kopiëren in een e-mail om te delen met tweedelijns medewerkers als dat nodig is);
4. als SIP debug nodig is om te zien wat de pbx en eindpunten communiceren, voer dan pjsip set logger on uit (optioneel);
5. probeer te bellen (of verbind uw eigen telefoon);
6. zet debug uit met het commando core set verbose 0 en/of pjsip set logger off. VERGEET DIT NIET! Uw pbx krijgt anders onnodig veel data te verwerken;
7. check de data die u zojuist heeft geproduceerd om uit te zoeken wat er aan de hand is;
8. check het menu Status/Bekijk Log in de web interface voor log details;
9. check nogmaals of de settings in telefoontoestellen, pbx en SIP-trunk provider correct zijn;

Als de oorzaak nog steeds onduidelijk is, probeert u het probleem te reproduceren om er achter te komen of het lokaal is of niet. Sluit bijvoorbeeld uw eigen telefoon aan op de pbx, of vraag de klant om het telefoontoestel te vervangen door een ander toestel.

• Probeer het probleem te reproduceren door een externe telefoon (hardware or software) te verbinden met de PBX;
• Verifieer de status van de toestellen en/of de SIP trunk;
• Check het Axeos kenniscentrum.

Ondersteuning

Als u hulp nodig heeft, is het goed om te realiseren dat hoe meer informatie u kunt geven hoe sneller uw leverancier in staat zal zijn u te helpen. Als u support inschakelt, geeft dan de volgende informatie:

• Beschrijf:
  • Wat er gebeurde
  • Wat u verwachtte dat er zou gebeuren
  • De stappen waarmee het probleem gereproduceerd kan worden
• Geef alle information die u heeft verzameld in bovenstaande stappen;
• PBX IP adres en/of URL;
• PBX software versie;
• Voeg logs en/of debugging data toe die u heeft geproduceerd;
• Geef aan wanneer het nog goed werkte;
• Heeft u iets veranderd sinds de laatste keer dat het nog goed werkte? Zo ja, wat?